课程目标:

1.   系统了解客户体验的理念和方法

2.   了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型

3.   在企业里实施客户体验，应该关注那些环节

4.   了解CEM应用系统的设计思路

参训对象:总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课时:6 课时

课程大纲

篇  客户体验 原理篇

单元 什么是客户体验

1.   客户体验的目的和基本思想

2.   客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.   客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1.   对于客户体验的再认识

2.   客户体验的层次概念模型

3.   客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1.   客户体验主题识别的原则

2.   如何客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1.   什么是品牌体验？

2.   品牌体验的行成过程及其价值分析

3.   品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.   什么是员工胜任特征模型？

2.   如何构建员工胜任特征模型？

3.   如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  客户体验的信息化

       第二篇  客户体验 案例篇

单元 北京移动

关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元 太平人寿

即时满足、充分满足，通服务

北京同昌惠德科技有限公司专注于电子商务、客户关系管理（CRM）、企业资源管理规划（ERP）、供应链管理（SCM）等信息化领域的培训和咨询服务，致力于为企业、组织提供从入门到专业、从标准到定制，不同等级的信息化培训，以丰富的行业经验和先进的管理、技术实力为各类组织提供咨询解决方案。在为客户提供培训与咨询服务的过程中，我们不断的总结经验，针对不同的行业客户提供完善的CRM解决方案，引领并协助客户完成信息化建设和发展。 公司目前在北京、上海、深圳三地设有办公机构，每年定期在这三个城市举办CRM论坛，并开办20个主题的标准化课程。同时为全国各地的跨国公司、大型国有企业、民营企业、政府部门等提供度身定制的CRM解决方案、内训课程和咨询服务。 公司自2004年成立以来，已为金融行业、汽车行业、通讯行业、能源行业、机械行业、快速消费品、政府及非盈利机构等十多个行业的2000多家企业提供了服务，积累了丰富的行业经验和成功案例。 公司下辖三个部门，分别为惠德科技部、惠德培训学院、惠德咨询部。 惠德科技部：为企业提供办公自动化（OA）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）领域的信息化解决方案。是Microsoft Dynamics商务管理解决方案（MBS）授权合作伙伴，为高校、企业、信息化提供先进、可靠的解决方案及信息化系统实施服务。 惠德培训学院（简称惠德培训）:北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的独家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。是清华大学客户关系管理高级研修班唯一授权合作伙伴、清华大学经管学院MINI-EBMA 项目合作伙伴、Microsoft CRM 重要合作伙伴(微软Dynamics CRM认证培训授权机构)。 惠德咨询部：为企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该部门拥有经验丰富的咨询团队，在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功案例。